就当人们还在为理想将产品断轴的修复方案称为“硬件优化升级”是否在诡辩而争论不休时,近日另一宗召回事件引发的口水战,让广大吃瓜群众有了新的讨论话题。

这次,是新华社亲自下场,在11月3日用一篇标题为《特斯拉恶意甩锅是对中国消费者的无理傲慢》的评论,点名批评特斯拉在中国召回产品后,在美国却不认账,无理傲慢地“甩锅”给中国用户使用习惯和监管部门压力。

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类似的产品问题、类似的遮遮掩掩,对比之下,理想的“升级”或许只是文字游戏,而特斯拉的“甩锅”却体现了更深层的对问题的拖延和对用户的不负责任。

■ 特斯拉:召回近3万辆车,只因中国车主“开太野”?

新华社炮轰特斯拉的原因,起源于10月下旬特斯拉启动的迄今为止在中国进行的最大规模召回行动。特斯拉声明称,因为车辆前后悬架存在安全隐患,计划召回共计2013年9月至2018年1月进口国内的29,834辆Model S和Model X。

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召回原因是这部分车辆在经受较大的外部冲击时,前悬架后连杆球头螺栓会产生初始裂纹,继续使用车辆时该裂纹可能出现延展并导致球头螺栓断裂。在极端情况下球头锥形座可能会从转向节中脱出,影响车辆的操控,增加发生事故的风险,存在安全隐患。

更精简的概括就是,在受到撞击时容易断轴。

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彼时,还有一些对特斯拉的表扬的声音,甚至还将其与还未提出“升级”计划的理想对比,认为特斯拉更负责任。

然而在中国的大规模的召回,显然会引起美国国内监管部门的注意。在给美国国家公路交通安全管理局(NHTSA)的一封说明中,特斯拉却否认了其车辆悬架存在质量缺陷,认为根本原因是部分中国车主驾驶不当造成——严重的路边撞击、坑洞撞击才会引发悬架问题,而这些情况“在中国尤其严重”。

特斯拉同时还声称,“尽管不认同中国国家市场监督管理总局的意见,还是决定召回相关产品,否则将背负沉重的行政负担。”

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一方面“甩锅”中国车主驾驶习惯,一方面表示承受了监管部门的压力才召回,这显然既伤害中国车主的感情,又质疑了监管部门的权威。消息被中文媒体转载后,舆论不断发酵,最终引来新华社的点名批评:“车都已经在中国召回了,在海外却不认账,甩锅中国用户使用习惯和监管部门压力,这种‘特斯拉傲慢’惯不得。”

■ 理想:“重新定义”车辆召回

巧合的是,就在新华社批评特斯拉的两天前,理想汽车在一场沟通会上也对此前产品出现的断轴问题提出了解决方案:将为2020年6月1日及以前生产超过一万台理想ONE免费升级脱出力更高的前悬架下摆臂球销。

能够主动给出断轴的解决方案显然态度可嘉,但将解决质量缺陷归类于“硬件优化升级”的说法,再次引发了舆论的争议。

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根据理想的官方数据,截止2020年10月31日,理想ONE累积发生前悬架碰撞事故97起,其中的10起事故发生了前悬架下摆臂球头脱出的情况。同时,理想承认这个比率确实要高于同级别车型。

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但是被问到这个硬件升级是不是变相承认产品设计存在缺陷,也就是变相召回时,理想的回答却显得不那么直率了:“升级肯定是因为当时有缺陷,但这个缺陷和其他正常行驶就断轴不一样。理想ONE是发生碰撞时断的概率超过了正常车的平均值,如果不撞是不会有问题的。”

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对于“不撞就不会有问题”的表述,难免让人联想到特斯拉的召回声明中“部分车辆经受较大冲击”的前提。因此也有不少声音质疑,连特斯拉都召回了,理想却说是“硬件升级”,这是不是一种诡辩?

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当然,理想的支持者们则认为鉴于面对事故的方式及积极解决的态度,理想的“升级”比起特斯拉的“车主使用不当”说辞显然更具有诚意。

而就在双方争论不休时,新华社的批评又将人们的目光拉回了断轴的特斯拉身上。

■ 特斯拉:不一定是傲慢,但一定在拖延

事实上,暂且不论是不是真的傲慢,在处理断轴问题上特斯拉的确是一直在拖延和被动应对。

特斯拉召回的产品是2013年至2018年初部分进口国内的Model S和Model X,而这几年里,来关于特斯拉断轴的事件早已发生多起。

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早在2017年,特斯拉车主论坛中就已经有不少关于断轴问题的讨论。而直到去年,依然时常有相关事故被曝出。

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然而,作为“电动网红”的特斯拉,显然有太多更劲爆的新闻来吸引公众的眼球。断轴这种“略显常规“的问题,一直没能引发像理想那样广泛的舆论关注。特斯拉也显然乐于这样“发生一起处理一起“的更加节省成本的方式,甚至有车主表示和厂商经过了长达4个月的维权拉锯战。

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直到问题屡遭用户投诉,最终国家市场监督管理总局启动了缺陷调查,特斯拉才接受了需要召回的事实。召回产品销售的时间跨度之长,也很罕见地达到了近五年之久,可见特斯拉在该问题上一直是被动处理、甚至拖延解决,而不是主动采取解决措施。

■ 认错为什么这么难

新华社的评论里还有一句很有意思的话:“在中国认账召回,在美国嘴硬甩锅的怪事还是头一次看到。早些年,由于召回法规在中国缺位,倒是出现过厂家在国外召回,在中国不召回的案例。”这段话可以说点出了问题的根本,要知道,在2017年底特斯拉Model 3刚刚投入量产,Model S/X依然是特斯拉最走量的车型,在全球累计销量接近28.7万辆,其中大约56%是在美国市场销售。

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这意味如果一旦在美国要启动类似的召回计划,特斯拉需要投入的成本要远高于在中国的召回。因此,无论态度是否真的傲慢,特斯拉在面对美国监管部门的质疑时,必然会用各种理由来规避大规模召回的结果。这么看来,特斯拉不仅伤害了中国车主的感情,更是对美国车主延续了拖延和敷衍的态度。

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不愿意在美国认错的特斯拉是为了节省召回的成本,在中国硬件优化升级的理想,又何尝不是为了维护品牌形象和股价的平稳。互联网公司起家的李想,显然深知在中国负面的网络舆论风波一旦形成,对企业和品牌将带来什么样的打击。用“升级”代替“召回”的文字游戏,即使会引发争议,但起码在表述上能带上更多关怀客户的意味。

■ 邦点评

事实上,特斯拉和理想两家公司应对召回问题采取的主动和被动的态度之下,还暗藏着两家公司体量规模差异造成的决策流程繁杂程度的深层原因:

理想显然依然处于初创公司“船小好调头”的阶段,在处理危机时企业上下能够及时沟通迅速解决问题。

而特斯拉作为跨国企业,组织庞大、沟通不畅等因素必然会导致问题被一拖再拖。

这又无疑给理想以及蔚来等所有号称要革新传统车企模式、做用户导向企业的造车新势力们敲响了警钟——在企业不断壮大的同时,如何减轻“大公司”病,真正说到做到,以用户为中心,持续地提供及时、周到的服务,值得每一家年轻的电动企业长期思考。

正如同新华社的评论中所言,新能源汽车的后浪们,要想发展地更加长远,保护好车主的正当权益永远是重中之重。